Customer Experience Management Rebooted

Author: Steven Walden
Publisher: Springer
ISBN: 9781349949052
Release Date: 2017-03-02
Genre: Business & Economics

Walden shows why most customer experience management fails to improve the customer’s real experience and how to concentrate on the subjective emotional perceptions that drive the customer’s actual “experience” rather than the quantitative service efficiency metrics gathered by most CX tools. Customer experience management is not about managing every objective “experience” your customers have with you. It’s about understanding, measuring and creating “experiences” that customers “value”. So while service and efficiency are wonderful things, they represent "business as usual"; the ticket to the game, the platform from which “experiences” are created not the experience itself! The message of this book is that businesses are at risk! Their uber focus on efficiency is leading them to miss the chance to connect more closely with their customer base and deliver on the creative potential of their brand. They ignore the fact that technology is an enabler of the “experience” it is not “the experience”. Customers are not data – they are people: living, breathing, contradictory, infuriating bundles of cognitive and emotionally-driven responses to stimuli. “Experience” deals with how customers think, feel and behave – the things that motivate them to act which go beyond frequently forgettable efficiency. This means differentiating by providing new and better experiences based on a deeper understanding of what motivates customers to buy. To do that we must leave the objective, quantitative, world of quality management and enter the subjective, qualitative, world of customer’s psychology. Walden reboots our understanding of customer experience, showing us what it means, how to measure it, what we need to do to manage it and how we can gain financially from it. Understand, measure, create and do – but first of all, understand.

Breaking Banks

Author: Brett King
Publisher: Börsenbuchverlag
ISBN: 9783864702778
Release Date: 2014-12-04
Genre: Business & Economics

"Disruption" ist der Begriff der Stunde. Neue Technologien krempeln altbewährte Geschäftsmodelle um und lassen Marktführer zu Verlierern werden. So geschehen in der Musikindustrie, bei Büchern und vielem mehr. Kommen jetzt die Banken dran? Bestsellerautor Brett King untersucht, welche Veränderungen auf den Bankensektor zukommen. Seiner Meinung nach wird dieser "in den nächsten zehn Jahren mehr Veränderung sehen als in den letzten hundert." Ob Cloud-Lending, Neo-Banks, FinTech oder Social Banking: King untersucht die Trends und Möglichkeiten und identifiziert Gewinner, Verlierer und Perspektiven.

Blink

Author: Malcolm Gladwell
Publisher: Campus Verlag
ISBN: 9783593405001
Release Date: 2005-06-20
Genre: Science

Jeder kennt sie: Momente, in denen wir denken, ohne zu denken.Wir nennen sie Intuition oder Bauchgefühl. Aber sie sind viel mehr: Unser Gehirn arbeitet dann auf Hochtouren, um uns die richtigen Entscheidungen zu liefern. Malcolm Gladwell erklärt die Macht dieses Augenblicks und zeigt, wie wir unsere verborgene Intelligenz trainieren und besser nutzen können.

Call Center f r Dummies

Author: Réal Bergevin
Publisher: John Wiley & Sons
ISBN: 352770339X
Release Date: 2007-04-02
Genre: Business & Economics

Der Call Center-Markt ist zurzeit eine der am stärksten wachsenden Branchen. Doch auf was muss man alles achten, wenn man ein Call Center einrichtet und leitet? Finanzmanagement, Ressourcenanalyse, Performancesteigerung - all dies sind Dinge, die ein Call Center-Manager berücksichtigen muss. Welche Rolle spielt die IT? Wie sucht man das richtige Personal für ein Call Center aus? Wie schult man es und verbessert so seinen Kundenservice? Antworten auf all diese Fragen gibt der renommierte Call Center-Consultant Réal Bergevin in diesem angenehm lesbaren und hochinformativen Buch. Das ursprünglich kanadische Buch wurde in Zusammenarbeit mit dem Call Center Forum Deutschland e.V. und zahlreichen Call Center-Firmen auf den deutschen Markt zugeschnitten.

Kill the Company

Author: Lisa Bodell
Publisher: Campus Verlag
ISBN: 9783593399096
Release Date: 2013-09
Genre: Business & Economics

Viele Unternehmen sind innerlich so erstarrt, dass sie eine Anleitung zur Kreativität brauchen. Trend- und Innovationsberaterin Lisa Bodell sieht die Welt bevölkert von Zombie-Unternehmen, denen dringend neues Leben eingehaucht werden muss! Sie weiß, dass die Quelle für Wandel und Kreativität im Herzen der Firmen zu finden ist: in den Mitarbeitern. Denn diese kennen die wirklichen Schwachstellen. Mit 12 Killer-Tools machen mutige Führungskräfte dem Zombie sicher den Garaus. Mit "Kill a Stupid Rule" rütteln sie am Status quo. Ihre "Killerfragen " dienen dem provokativen Nachhaken. Indem sie "das Unmögliche möglich machen", stärken sie die Abwehrkräfte ihres Unternehmens. Sie schaffen mit "Kill the Company" Killer-Unternehmen!

Schnelligkeit durch Vertrauen

Author: Stephen M. R. Covey
Publisher: GABAL Verlag GmbH
ISBN: 9783897499089
Release Date: 2009
Genre: Business & Economics

Vertrauen bildet die Grundlage für alle Beziehungen und jede Form der Kommunikation, für alle Individuen, Unternehmen, Organisationen und Zivilisationen rund um den Globus. Mangelndes Vertrauen zerstört auch die erfolgreichsten Unternehmen, die mächtigste Regierung und die florierendste Wirtschaft. Trotz der offensichtlich immensen Macht von Vertrauen spielt es im realen Geschehen kaum eine Rolle und gehört wohl zu den am meisten unterschätzten Faktoren unserer Wirtschaft und Gesellschaft. Stephen M. R. Covey zeigt in seinem viel beachteten Buch „Schnelligkeit durch Vertrauen“, dass Vertrauen kein weicher Faktor ist, sondern ein pragmatischer und realer Wert, den man erschaffen und zur Handlungsgrundlage machen kann. Er präsentiert konkrete Vertrauensregeln und Prinzipien und zeigt, wie auf allen Ebenen eines Unternehmens Vertrauen aufgebaut, gelebt und gefördert werden kann. Seine These: Vertrauen ist eine Schlüsselkompetenz und ein Art Teilchenbeschleuniger für die Wirtschaft.

Kundenservice im Social Web

Author: Andreas H. Bock
Publisher: O'Reilly Germany
ISBN: 9783868991505
Release Date: 2012-07-31
Genre: Computers

Wir leben in Zeiten des Umbruchs: Unternehmen müssen nicht nur die Kommunikation mit ihren Kunden, sondern auch ihren Kundenservice grundlegend überdenken. Immer mehr Menschen, vor allem die jüngeren, nutzen die sozialen Netzwerke mittlerweile mehr als das Telefon oder die Email. Sie erwarten zunehmend auch von Unternehmen, dass sie im Social Web zu finden sind und dort Antworten auf Fragen und Hilfe bei Problemen bieten. Aus diesem Grund stehen im deutschsprachigen Raum zahlreiche Unternehmen kurz davor, ihren Service ins Social Web zu verlängern, und suchen dafür Tipps und Anregungen. Und die erhalten sie geballt in diesem Buch. Andreas Bock, verantwortlich für die vielbeachteten Twitter- und Facebook-Kanäle „telekom_hilft“, lässt sich darin in die Karten blicken: Er vermittelt Managern und Mitarbeitern in den Bereichen Kundenservice, Dialogmarketing, Vertrieb, Marketing und PR einen praxisorientierten Einstieg in dieses hochaktuelle Thema. Da Andreas Bock in Deutschland zu den absoluten Vorreitern für den Einsatz von Social Media im Bereich Kundenservice gehört, ist er als Experte hochbegehrt. Mit seinem Projekt „telekom_hilft“ ist er seit Jahren auf Konferenzen, in Online- und Offline-Medien und in zahlreichen Büchern rund um das Social Web präsent.

Markenrelevanz

Author: David A. Aaker
Publisher: John Wiley & Sons
ISBN: 9783527507276
Release Date: 2013
Genre:

Die meisten Marketingstrategien zielen darauf ab, dass Produkte oder Dienstleistungen der eigenen Marke denen der Wettbewerber vorgezogen werden. Tatsächlich führt jedoch Marketing nach dem Motto "Meine Marke ist besser als deine Marke" in den seltensten Fällen zu signifikantem Absatzwachstum. Und dabei ist es völlig gleichgültig, wie hoch das Budget oder wie clever die Durchführung ist. Echtes Wachstum entsteht fast immer nur aus substanziellen oder sogar revolutionären Innovationen, die ein oder mehrere "Must-haves" für die Kunden erzeugen. Diese definieren dann eine neue Kategorie oder Subkategorie, in der die Wettbewerber nur schwach vertreten oder überhaupt nicht relevant sind. Das Buch von David Aaker zeigt, wie es Unternehmen und Marken aus den unterschiedlichsten Branchen, wie Bionade, Gilette, IBM, IKEA, Nivea und (natürlich) Apple, gelungen ist, sich vom Wettbewerb um Markenpräferenz abzuwenden, und wie sie stattdessen dafür sorgen, dass ihre Marken Relevanz und Dominanz auf den betreffenden Märkten erlangen. Es gibt Dutzende von Strategiebüchern, die sich in irgendeiner Weise mit Wachstumsstrategien auf der Grundlage von Innovationen befassen. David Aakers Buch - erstmals auf Deutsch und mit europäischen Fallbeispielen - weist jedoch mehrere einzigartige Denkansätze auf: Erstens liegt der Fokus auf Marken und den zugehörigen Methoden der Markenführung. Zweitens wird ein Schwerpunkt auf die Errichtung von Barrieren im Wettbewerbsumfeld gelegt, mit denen das eigene Unternehmen für einen längeren Zeitraum davon profitieren kann, dass die Wettbewerber kaum eine Rolle spielen. Und drittens werden substanzielle und revolutionäre Innovationen explizit als der Weg zur Schaffung neuer Kategorien und Subkategorien angesehen.

The Virgin Way

Author: Richard Branson
Publisher: books4success
ISBN: 9783864702662
Release Date: 2015-05-28
Genre: Business & Economics

Ein Buch über Menschenführung von jemandem, der offen zugibt, dass er in seinem ganzen Leben noch nie ein Buch über Menschenführung gelesen hat. In über 40 Jahren als Geschäftsmann hat sich Richard Branson vor keiner Herausforderung gedrückt und es zum Ritter und Milliardär gebracht. In seinem neuen Buch gewährt er dem Leser Einblicke in seinen Führungsstil. Der ist wie er selbst: hemdsärmelig und ganz anders als erwartet. Spaß, Familie, Begeisterung und die aussterbende Kunst des Zuhörens sind Schlüsselkomponenten dessen, was Bransons Mitarbeiter mit einem Lächeln immer als "The Virgin Way" beschreiben. Ein Führungsratgeber für die Herausforderungen unserer Zeit.

Homo urbanus

Author: Elisabeth Oberzaucher
Publisher: Springer-Verlag
ISBN: 9783662538388
Release Date: 2017-03-27
Genre: Psychology

In einer Zeitreise, die in die Frühzeit der menschlichen Vorfahren führt, begibt sich Elisabeth Oberzaucher auf eine spannende Spurensuche nach den evolutionären Rahmenbedingungen, die unsere physische und soziale Umwelt geprägt haben. Sie erklärt die biologischen Wurzeln unseres Verhaltens und zeigt die Herausforderungen des modernen Großstadtlebens auf. Unsere heutige urbane Lebensweise unterscheidet sich teilweise massiv von den Bedingungen, auf die wir im Laufe unserer Evolutionsgeschichte biologische Antworten gefunden haben. Wie verhalten sich Menschen in Städten? Wie müssen Städte beschaffen sein, damit Menschen sich dort wohl fühlen? In einem tiefen Verständnis der menschlichen Natur verankerte Lösungsvorschläge bieten praktische Ansätze für Architekten, Stadtplaner und Privatpersonen.